경영학 석사(MBA) 승객
베트남 국립경제대학교 마케팅학부
이메일: levaxi@yahoo.com
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ICSEED 2021 회의록. (전체): https://drive.google.com/file/d/1V_WXpZzOLaHD0ImhXmjqxjzuAoUctPOG/view?usp=sharing
1. 연구문제 소개
베트남은 개발도상국이며, 도시화 과정이 급속히 진행되고 있으며, 인구 밀도가 높아 도시 지역의 주택 수요가 엄청나게 늘었습니다. 주택에 대한 수요는 증가하고 토지 기금은 줄어들면서 베트남 도시 지역에서 고층 아파트 건물의 개발이 불가피한 추세로 이어졌습니다. 주택 사업은 인간의 삶을 극대화하기 위한 공공 시설을 포함하여 많은 다중 소유자 아파트 건물을 개발해 왔습니다. 2020년까지 베트남 전체 인구의 34.4%가 도시 지역에 거주하게 될 것입니다. 하노이와 같은 대도시의 인구 밀도는 최대 9,343명/km2입니다. 지금까지의 예비 통계에 따르면, 이 나라에는 약 5,000개의 아파트 건물이 있습니다. 주로 하노이와 호치민시에 집중되어 있습니다. 하지만 아파트 입주과정에서 주민들의 아파트 생활환경에 대한 신뢰가 낮아져 많은 미비점이 발생하고 있다.
고층 아파트에 사는 주민들의 만족은 단지 아파트에만 국한되지 않습니다. 만족은 물 공급, 전기, 접근 도로, 배수 시스템, 폐기물 처리 시설과 같은 서비스와 유틸리티의 제공과 신속한 수리 및 유지 관리에 대한 주의에 달려 있습니다. 아파트 건물의 관리 및 운영에 달려있습니다. 지난 몇 년간 베트남의 아파트 관리 실태를 살펴보면, 아파트 건물 관리기관의 관리운영 활동에는 여전히 많은 미흡함이 존재함을 알 수 있습니다. 아파트를 관리·운영하는 기관 역시 주민들의 불만과 분쟁이 늘어나는 등 불만족스러운 상황에 직면해 있다.
따라서 고층 아파트 거주자들의 만족도를 측정하는 것은 주택정책 입안자와 주택사업자들의 관심을 받아왔다. 아파트 관리업무를 둘러싼 잠재적 논란이 자주 발생함에 따라, 주택서비스 전반의 질에 초점을 맞춘 국민만족도에 관한 연구도 이루어졌다. 하지만 아파트에 거주하는 주민들의 만족을 보장하기 위해서는 아파트 관리기관이 제공하는 서비스의 질에 대해 보다 자세히 살펴볼 필요가 있다. 지금까지의 증거는 아파트 관리 조직이 제공하는 아파트 서비스와 그 서비스에 대한 거주자의 만족도에 대한 심층적인 연구가 부족하다는 것을 보여줍니다.
아파트 건물 운영 관리 서비스의 품질은 건물 운영을 유지하는 데 매우 중요합니다. 이는 아파트 관리 위원회가 건물 운영 서비스의 질을 정기적으로 검토하여 주민의 만족을 이끌어내는 데 필요한 헌신과 노력을 통해 보장되어야 합니다. 따라서 아파트 단지의 전반적인 활동을 지원하고 유지하기 위해 아파트 건물 관리 서비스 제공을 개선해야 할 필요성이 점점 더 시급해지고 있습니다. 아파트 건물 관리의 현실은 베트남 도시의 아파트 건물 운영 관리 서비스의 질에 대한 주민들의 만족도를 연구하고 평가하여 관리 활동을 개선할 시급한 필요성을 제기합니다. 아파트 건물, 거주자를 위한 아파트 서비스의 질을 향상시킵니다.
2. 이론적 근거 및 연구 모형
아파트에 거주하는 사람들의 만족도는 아파트 내의 거주 공간과 생활 환경에 대한 만족도입니다. 연구자들은 거주자 만족도가 아파트 생활 환경에 대한 거주자의 종합적 평가를 반영하는 다차원적 개념이라는 데 동의합니다. 공동주택 운영관리 서비스 요소에 대한 주민 만족도 평가를 통해 공동주택 관리기관은 주민의 요구를 파악하고 공동주택 운영관리 서비스의 질을 향상시키는 데 도움이 됩니다. (Abolade et al., 2014). 따라서 아파트 운영 관리 서비스에 대한 거주자 만족도를 측정하는 것은 아파트 관리 성과 향상에 중요한 역할을 한다(Abolade et al., 2014).
아파트 건물 운영 관리 서비스의 질이 주민 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 연구 결과가 있습니다. 아파트 운영 관리의 서비스 요소에는 주택 관리 정책, 수리 및 유지 관리, 보안, 청소, 조경 및 엔터테인먼트, 공공 서비스 관리가 포함됩니다. 이러한 6가지 운영관리 서비스 요소는 주민의 만족/불만을 유발하는 기본원인이다. 이러한 요인과 아파트 거주자의 만족도의 관계는 다음과 같습니다.
공공 서비스 관리란 에너지 서비스, 물 공급, 통신, 가스 공급 및 사용 등 주민에게 서비스를 제공하는 모든 공공 서비스를 포함하는 아파트 관리의 중요한 구성 요소입니다. 이러한 서비스는 주민들과 체결한 계약을 바탕으로 서비스 제공업체에 의해 보장됩니다. 아파트 서비스 관리 조직은 다른 공급업체와 협력하여 공공 서비스의 기능을 보장하고, 거주자와 상호 작용하여 거주자가 이러한 서비스를 원활하게 받을 수 있도록 보장합니다. 전기, 상하수도와 같은 기본 서비스가 도시의 다른 지역과 잘 연결되어 있고, 인프라가 잘 구축되어 있으며, 소유권이 보장되어 있는 것이 지표로 간주됩니다. 우수한 품질의 숙박 시설이 많습니다(Ibem, 2011). 따라서 공공 서비스 시설의 관리 품질에 대한 연구가 필요하며, 이를 주민 만족도에 영향을 미치는 중요한 변인으로 파악할 필요가 있다.
가설 H1: 공공시설 관리의 질은 공동주택 관리운영 서비스에 대한 주민의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.
기존 연구에서는 아파트 관리 정책이 거주자 만족도에 미치는 영향을 조사했습니다(Paris 및 Kangari, 2005; Gurstein 및 Small, 2005; James et al., 2009). 경영 정책은 아파트 환경의 중요한 부분으로 간주됩니다(Ahlbrandt 및 Brophy, 1976; Sadacca et al., 1974; Bechtel 1973). 연구자들은 거주자 만족도가 아파트 관리자의 규칙 시행에 대한 확신과 관리자의 거주자 요구 사항에 대한 대응 능력과 긍정적인 상관관계가 있음을 보여주었습니다. 이들 연구는 주민 만족도를 높이는 방법으로 아파트 운영 관리 서비스를 개선하는 방향을 제시하고 있다(Ahlbrandt와 Brophy, 1976). 그 후, 주택 관리에 관한 많은 연구가 이루어졌으며, 이는 거주자 만족을 위한 관리 정책의 중요성을 강조했습니다(Ariff와 Davies 2011; Pfrang 2015; Boyne과 Walker 1999).
가설 H2: 공동주택 관리위원회의 주택관리정책의 질은 공동주택 운영관리서비스에 대한 주민의 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
아파트 건물 역시 사람들의 건강과 생명에 영향을 미치는 손상을 방지하기 위해 적절하고 효과적인 수리 및 유지관리가 필요합니다(Ishak et al., 2007). 건물 유지관리는 "일상적이고 정기적인 청소 외에 건물 구조와 서비스의 성능을 유지하는 데 필요한 작업"으로 정의됩니다(BSI 1986, Wood 2009에서 인용). 또는 Wood는 건물 유지관리에 대해 "건물을 효율적으로 운영하는 데 필요한 모든 작업의 총합"이라는 더 짧은 정의를 제안합니다(Wood 2009). 유지관리와 수리가 중요한 역할을 합니다. 스코틀랜드의 아파트 관리와 거주자 만족도(Croal et al., 2003) 유지관리가 전반적인 아파트 만족도에 강력한 영향을 미치는 요소라는 것은 분명합니다. 따라서 주민 만족도에 영향을 미치는 유지관리 계약자와 관련된 요인을 연구할 필요가 있다.
가설 H3: 시설관리, 수리·유지관리 서비스 품질은 아파트 운영관리 서비스에 대한 주민 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
개인, 가족, 사회의 보안에 대한 요구는 자연스럽고 중요한 요구입니다. 아파트 건물은 항상 안전하고 잘 보호되어야 합니다. 보안은 모든 아파트 단지에 중요해진 아파트 건물 관리 서비스 중 하나입니다. 아파트 서비스 관리 회사는 핵심 사업 외에도 청소 및 보안과 같은 비핵심 활동이 입주자 만족을 제공하기 위한 노력의 일부라는 사실을 발견했습니다(Razali et al., 2007).
가설 H4: 보안서비스 품질은 아파트 운영관리 서비스에 대한 주민 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
청소 서비스는 아파트 건물에 필수적인 서비스입니다. 아파트 환경 청소는 주택 서비스 관리 기관의 핵심 활동으로 간주됩니다(Binder, 1992; Park, 1998). 청소는 아파트 관리 기관의 주요 기능으로 주민의 건강을 보장합니다. 오늘날 깨끗한 시설은 건강 관리와 이용자 만족에 매우 중요합니다. 하지만 이는 건물을 운영할 때 가장 비용이 많이 드는 서비스 중 하나이기도 합니다(Klungseth와 Blakstad, 2016; May와 Pitt, 2012). 따라서 환경청결 수준은 주민 만족도에 직접적인 영향을 미치게 될 것이다.
가설 H5: 청소품질은 아파트 운영관리 서비스에 대한 주민 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
아파트 단지 내 주거 공동체에는 여가 활동과 신체 활동이 꼭 필요한 요소입니다. 많은 연구에서 레크리에이션 및 조경 부문이 주민 만족도에 미치는 영향을 평가했습니다(Mahdavinejad et al., 2012; Lai and Yik(2011). 조경 및 레크리에이션은 아파트 운영 관리 서비스의 주요 분야 중 하나입니다. Lai(2012)는 작물의 미학과 정돈, 해충 방제, 환경 보호 조치, 레크리에이션 시설(예: 놀이 장비) 및 레크리에이션 시설을 포함하여 조경 및 레크리에이션과 관련된 여러 요소를 식별했습니다.
가설 H6: 조경과 오락시설은 아파트 운영관리 서비스에 대한 주민 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
독립변수와 종속변수를 결합하면 다음과 같은 연구모형을 얻을 수 있다.
3. 연구 방법론
아파트 운영관리 서비스 요인이 주민 만족도에 미치는 영향을 평가하는 연구 목적을 달성하기 위해, 연구 과정은 질적 연구와 양적 연구의 두 단계를 거쳐 진행되었다. 1단계에서는 아파트에 거주하는 15명의 거주자와 아파트 관리자 6명을 대상으로 직접 인터뷰하여 질적 연구를 수행하여 6개의 독립변인과 종속변인을 측정하는 구성 요소를 파악했습니다. 저자는 설문지를 설계하기 위해 연구 모형의 요인을 측정하는 관찰 변인을 식별하기 위한 정보를 수집하기 위해 반구조화된 설문지를 사용했습니다. 1~5점(1: 전혀 동의하지 않음 - 5: 전혀 동의함)의 Likert 척도도 관찰 변수를 측정하는 데 적용되었습니다.
|
독립변수 |
관찰 변수 |
암호 |
|
유틸리티 관리 |
깨끗하고 냄새없는 음용수 |
티1 |
|
신선한 공기와 적절한 공기 흐름 |
티이2 |
|
|
엘리베이터 및 명확한 지시 시스템 |
티3 |
|
|
방음 시스템이 좋아서 소음이 없습니다 |
티4 |
|
|
필요할 때 쉽게 가젯을 사용할 수 있어요 |
TI5 |
|
|
다양한 유틸리티를 24시간 365일 제공하며, 문제 발생 시 즉시 해결해드립니다. |
티이6 |
|
|
경영정책 |
건물 서비스 비용은 매우 합리적입니다 |
CS1 |
|
건물 관리 공지사항은 항상 투명하고 명확하며 이해하기 쉽습니다. |
CS2 |
|
|
분쟁 처리 및 불만 해결 프로세스가 구체적이고 과학적이며 빠릅니다. |
CS3 |
|
|
건물관리위원회는 항상 공정하고, 문명적이고, 합리적인 방식으로 분쟁과 불만을 해결합니다. |
CS4 |
|
|
지식이 풍부하고, 예의 바르고, 세심한 빌딩 관리 직원 |
CS5 |
|
|
수리 및 유지 보수 |
건물이 정기적으로 유지관리 중이라는 것을 알 수 있습니다 |
SC1 |
|
유지관리 및 수리 프로세스가 매우 빠르다고 생각합니다. |
SC2 |
|
|
유지관리 및 수리 후 유틸리티가 다시 매우 잘 작동합니다. |
SC3 |
|
|
수리 및 유지 관리 직원들이 친절하고 예의 바르다고 생각합니다. |
SC4 |
|
|
건물 유지관리 직원들의 기술이 좋은 것 같아요 |
SC5 |
|
|
청소 |
공용 공간은 매우 깨끗하다고 생각했습니다. |
VS1 |
|
청소 직원들이 전체 작업을 완료합니다. |
VS2 |
|
|
청소 직원들은 정중하고, 사려 깊고, 세심합니다. |
VS3 |
|
|
풍경과 엔터테인먼트 |
녹색공간이 적합합니다 |
씨큐1 |
|
상쾌하고 기분좋은 공기 |
씨큐2 |
|
|
아파트 단지 내에서 다른 장소로 이동하거나 돌아다니는 것이 쉽습니다. |
씨큐3 |
|
|
아파트 내 엔터테인먼트 공간은 매우 다양합니다 |
씨큐4 |
|
|
엔터테인먼트 구역에는 현대적인 시설이 갖춰져 있어 내 요구를 잘 충족시켜줍니다. |
씨큐5 |
|
|
보안 |
엘리베이터, 현관, 주차를 위한 지하 등 아파트 내 모든 공간에는 엄격한 보안 시스템과 감시 카메라가 설치되어 있습니다. |
AN1 |
|
친절하고 예의바른 보안 직원 |
AN2 |
|
|
보안 직원은 잘 훈련되어 있습니다 |
AN3 |
출처: 저자가 수집
표 2: 종속변수를 측정하는 관찰 가능한 변수
|
종속변수 |
암호 |
|
제가 아파트에서 경험한 바에 따르면 매우 만족합니다 |
HL1 |
|
아파트는 내가 기대했던 것 이상으로 운영 관리 서비스를 제공합니다 |
HL2 |
|
나는 이 아파트에 살게 되어 매우 행복하다 |
HL3 |
|
나는 이 아파트에 살기로 한 결정이 매우 옳았다고 생각한다 |
HL4 |
출처: 저자가 수집
2단계에서는 공동주택 거주자를 대상으로 직접 정량적 조사를 실시합니다. 설문 조사 표본 크기는 하노이와 하이퐁 두 도시의 전형적인 아파트 건물에 거주하는 255명의 주민입니다. 이러한 아파트 건물에는 하노이의 타임시티, HH린댐, 골든타워, 하이퐁의 SHP 플라자, 박손, 빈시티가 있습니다. 연구 가설을 검증하기 위해 기술 통계와 다중 회귀 방정식을 포함한 SPSS 소프트웨어로 데이터를 분석했습니다.
표 3: 연구 샘플의 인구학적 특성
|
개인적 특성 |
응답자 |
수량 |
비율 (%) |
|
아파트에서 생활하는 시간 |
1년 이내 |
64 |
25.1 |
|
1-2년 |
99 |
38.8 |
|
|
3-5년 |
55 |
21.6 |
|
|
6-8년 |
24 |
9.4 |
|
|
9-10년 |
7 |
2.7 |
|
|
11세 이상 |
6 |
2.4 |
|
|
학업 수준 |
고등학교 이하 |
4 |
1.6 |
|
고등학교 |
11 |
4.3 |
|
|
대학 |
34 |
13.3 |
|
|
대학교 |
182 |
71.4 |
|
|
대학 졸업 후의 |
16 |
6.3 |
|
|
의사 |
8 |
3.1 |
|
|
소득 |
500만 이하 |
41 |
16.1 |
|
600만~1000만 |
34 |
13.3 |
|
|
1100만~1500만 |
39 |
15.3 |
|
|
1600만~2000만 |
57 |
22.4 |
|
|
2100만~3000만 |
23 |
9.0 |
|
|
3천만 이상 |
61 |
23.9 |
출처: 저자가 수집
4. 연구 결과 및 논의
4.1 테스트 모델 및 연구 가설
4.1.1 척도의 신뢰도 분석
척도는 크론바흐 알파 계수를 이용한 신뢰도 검정과 전변인 상관계수 계산을 통해 평가됩니다. 그런 다음 나머지 변수들은 탐색적 요인 분석(EFA) 도구를 사용하여 계속 분석됩니다. 불일치 기준을 제거하기 위해 EFA 요인을 분석하기 전에 크론바흐 알파 신뢰도 계수 방법을 사용합니다. 불일치 기준(쓰레기)은 잘못된 요인을 만들어낼 수 있기 때문입니다(Nguyen Dinh Tho, Nguyen). 티마이짱, 2009). 크론바흐 알파 신뢰도 계수는 기준 간의 연관성 여부만 나타낼 뿐, 어떤 기준을 제거하고 어떤 관찰 변수를 유지해야 하는지는 나타내지 않습니다. 그런 다음, 전체 변수 간의 상관 계수를 계산하면 측정 대상 개념을 설명하는 데 크게 기여하지 않는 기준을 제외하는 데 도움이 됩니다(Hoang Trong, Chu Nguyen Mong Ngoc, 2008).
크론바흐 알파 계수를 사용하여 척도의 신뢰도를 검정하기 위한 최소 조건은 연구 모델의 각 요인에 적어도 2개의 관찰 변수가 있어야 한다는 것입니다. 내 연구 모델의 9개 변수는 모두 이 요구 사항을 충족합니다.
테이블 4 각 변수의 크론바흐 알파 계수
|
변하기 쉬운 |
아니요. 관찰된 변수의 |
크론바흐 알파 계수 |
|
불평 |
7 |
0.924 |
|
문제 해결을 위한 시간 |
3 |
0.781 |
|
유틸리티 관리 |
6 |
0.825 |
|
경영정책 |
5 |
0.852 |
|
수리 및 유지 보수 |
5 |
0.880 |
|
청소 |
3 |
0.901 |
|
풍경 |
5 |
0.866 |
|
보안 |
3 |
0.889 |
|
전반적인 만족도 |
4 |
0.912 |
출처: 저자가 수집
(Nunnally, J., 1978)에 따르면, 모든 관찰 변수의 총 상관 계수(수정 항목 - 총 상관 관계)가 0.3 이상인 경우 변수는 요구 사항을 충족합니다. 또한, 크론바흐 알파 계수의 값은 0.6 이상의 기준을 보장합니다(Hoang Trong, Chu Nguyen Mong Ngoc, 2008). 또한, 가장 높은 신뢰도를 얻으려면 변수를 제거할 때 크론바흐 알파 계수 값이 전체 크론바흐 알파 계수보다 작아야 합니다. 결과에 따르면 9가지 요인 모두 크론바흐 알파 계수가 0.6보다 큰 것으로 나타났습니다. 동시에, 각 척도의 관찰 변수들은 총 상관 계수 >= 0.3을 갖는데, 이는 모든 관찰 변수들이 기준을 충족함을 보여줍니다(Nunnally, J., 1978).
표 5 각 변수의 조정 후 크론바흐 알파 계수
|
변하기 쉬운 |
아니요. 관찰된 변수의 |
크론바흐 알파 계수 |
|
불평 |
7 |
0.924 |
|
문제 해결을 위한 시간 |
2 |
0.852 |
|
유틸리티 관리 |
6 |
0.825 |
|
경영정책 |
5 |
0.852 |
|
수리 및 유지 보수 |
5 |
0.880 |
|
청소 |
3 |
0.901 |
|
풍경 |
5 |
0.866 |
|
보안 |
3 |
0.889 |
|
전반적인 만족도 |
3 |
0.914 |
출처: 저자가 수집
요인 분석
독립변수에 대한 탐색적 요인 분석(EFA)
규모 신뢰도를 검증한 결과, 공동주택 운영 및 관리 서비스에 대한 주민 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 공공 서비스 품질, 경영정책, 유지보수, 조경 및 휴양, 청소, 보안 등이 고려되었다. 저자는 SPSS 소프트웨어에서 나머지 27개 변수에 대한 탐색적 요인 분석을 계속 수행합니다.
(Kaiser, HF, 1974)에 따르면 EFA를 수행할 수 있는 요구 사항을 충족하려면 KMO > 0.5가 필요합니다. 이 경우 KMO 값은 0.861 > 0.5로, 이는 자료가 요인분석에 적합하다는 것을 보여주며, Sig. Bartlett 검정 = 0.000 < 0.05, 이는 관찰된 변수가 모집단에서 상관관계가 있음을 나타냅니다. 또한, Hair et al.에 따르면, (1998, 111), 요인 로딩은 EFA의 실질적 중요성을 보장하는 지표입니다. 표본 수가 255이고, 로딩 계수가 0.35보다 크면 EFA가 충분히 의미가 있습니다. 위의 변수들과 비교했을 때, 저는 EFA를 할 자격이 있습니다.
위의 36개 관측 변수에 대한 EFA 분석을 수행한 결과, 관측 변수는 모두 다음과 같이 회전 성분 행렬에 적합한 그룹에 속한다는 것을 확인했습니다.
표 6: 독립 변수의 회전된 구성 요소 행렬
|
요소 |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
SC4 |
0.792 |
|||||||
|
VS2 |
0.775 |
|||||||
|
VS3 |
0.765 |
|||||||
|
SC3 |
0.730 |
|||||||
|
VS1 |
0.713 |
|||||||
|
SC5 |
0.694 |
|||||||
|
SC1 |
0.650 |
|||||||
|
SC2 |
0.591 |
|||||||
|
티3 |
0.531 |
|||||||
|
CS5 |
0.497 |
|||||||
|
KN2 |
0.840 |
|||||||
|
KN4 |
0.829 |
|||||||
|
KN1 |
0.825 |
|||||||
|
KN6 |
0.819 |
|||||||
|
KN3 |
0.808 |
|||||||
|
KN7 |
0.799 |
|||||||
|
KN5 |
0.760 |
|||||||
|
씨큐4 |
0.831 |
|||||||
|
씨큐5 |
0.740 |
|||||||
|
씨큐1 |
0.568 |
|||||||
|
씨큐2 |
0.556 |
|||||||
|
CS1 |
0.691 |
|||||||
|
CS4 |
0.585 |
|||||||
|
CS3 |
0.582 |
|||||||
|
씨큐3 |
0.492 |
|||||||
|
티이6 |
0.794 |
|||||||
|
TI5 |
0.557 |
|||||||
|
티4 |
0.477 |
|||||||
|
AN3 |
0.682 |
|||||||
|
AN2 |
0.640 |
|||||||
|
AN1 |
0.553 |
|||||||
|
CS2 |
0.533 |
|||||||
|
TG2 |
0.887 |
|||||||
|
TG1 |
0.825 |
|||||||
|
티1 |
0.749 |
|||||||
|
티이2 |
0.700 |
|||||||
출처: 저자가 수집
(Hair, 1998)에 따르면 EFA의 실용성을 보장하기 위해 요인 로딩량은 >= 0.35입니다. 저는 관찰된 36개 변수가 모두 이 조건을 충족하는 것을 발견했습니다. 마지막으로 저자는 추출된 분산 = 75.560%, 고유값 지수는 1.115를 얻어 탐색적 요인 분석 결과가 추출된 분산이 > 50%이고 고유값 > 1일 때만 수용됨을 보장했습니다. 따라서 6개 요인 그룹에 속하는 관측 변수를 포함하는 독립 변수는 종속 변수의 75.560%를 설명합니다.
종속변인에 대한 탐색적 요인분석 EFA
위 장의 이론과 관련 모델을 토대로 주제의 종속변수를 “주민 만족도”로 정의하였으며, 이는 4개의 관찰변수를 바탕으로 평가하였다. 저는 SPSS 소프트웨어에서 종속변인에 대한 탐색적 요인분석 EFA를 실시했습니다. 종속변수에 대한 KMO 및 Bartlett 검정의 결과는 이 경우 KMO 값이 0.746 > 0.5에 도달하는 것으로 나타났으며, 이는 데이터가 요인분석에 적합하다는 것을 보여주고, Bartlett의 시그마 = 0.000 < 0.05는 관측변수들이 서로 상관관계가 있다는 것을 보여줍니다. 그래서 저는 종속변인에 대한 EFA를 수행할 자격이 있습니다. EFA를 수행한 결과, 모든 관찰 변수가 1개 요인에서 수렴하는 것으로 나타났습니다. 동시에 추출된 분산 = 85.651% > 50% 및 고유값 지수 = 2,570 >1은 요인 분석 결과가 수용됨을 보장합니다. 따라서 종속변수는 1개 요인에 속하는 3개 관찰 변수로 구성되어 있으며, 이는 변수의 85.651%를 설명합니다.
|
요소 |
초기 고유값 |
제곱 로딩의 추출 합계 |
||||
|
총 |
분산의 % |
누적 % |
총 |
분산의 % |
누적 % |
|
|
1 |
2,570 |
85,651 |
85,651 |
2,570 |
85,651 |
85,651 |
|
2 |
268 |
8,934 |
94,585 |
|||
|
3 |
162 |
5,415 |
100,000 |
|||
4.2.3 회귀 모형과 연구 가설에 대한 결론
모델의 조정된 R2 제곱 값 0.657은 변수 "거주자 만족도"의 변화 중 65.7%가 6개 독립 변수("수리 및 유지 관리", "보안", "공공 서비스 관리 품질", "조경 및 오락", "청소", "건물 관리 정책")의 변화에 의해 설명된다는 것을 보여줍니다. Durbin-Watson 값 = 1.845 ≈ 2는 모델에 1차 시리즈 상관관계가 없고 수집된 데이터가 양호함을 보여줍니다.
다음으로, 모델의 전반적 적합도에 대한 가설을 검정한 결과, ANOVA 표의 F-검정 값이 82,162이고 검정의 시그마 값 F = 0.000 < 0.05는 모집단의 R 제곱이 0이 아님을 보여줍니다. 즉, 구축된 선형 회귀 모델이 모집단에 적합하다는 의미입니다.
표 11: 회귀 분석
|
모델 |
비표준화 계수 |
표준화 계수 |
티 |
시그. |
||
|
비 |
표준편차 |
베타 |
||||
|
1 |
(끊임없는) |
-0.362 |
0.199 |
-1.818 |
0.070 |
|
|
유틸리티 관리 품질(QLTI) |
0.098 |
0.045 |
0.105 |
2,199 |
0.029 |
|
|
수리 및 유지 보수(SCBT) |
0.176 |
0.076 |
0.149 |
2,324 |
0.021 |
|
|
관리 정책(CSQL) |
0.168 |
0.068 |
0.142 |
2,481 |
0.014 |
|
|
보안(AN) |
0.181 |
0.062 |
0.179 |
2,926 |
0.004 |
|
|
풍경과 엔터테인먼트(CQGT) |
0.352 |
0.055 |
0.354 |
6,346 |
0.000 |
|
|
청소 (VS) |
0.084 |
0.040 |
0.087 |
2,087 |
0.038 |
|
출처: 저자가 수집
결과는 모든 요인의 유의수준이 0.05보다 작으므로 통제변수는 종속변수에 대해 유의미하며 제거된 변수는 없음을 보여줍니다.
우리는 회귀 방정식을 가지고 있습니다:
HL = 0.105*CLTI + 0.149*VSSC + 0.142*CSQL + 0.179*AN + 0.354*CQGT + 0.087*VS
이 방정식은 요인들의 영향 정도를 파악하는 데 도움이 되며, 이를 통해 모델 내 각 요인이 종속변수인 아파트 운영 관리 서비스에 대한 거주자의 만족도에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다.
종속변인에 대한 요인의 영향력을 평가한 결과는 다음과 같다. 영향수준 0.354로 가장 큰 영향도를 보인 것은 ‘풍경 및 오락’이었다. 그 다음으로 영향 수준이 0.179인 "보안" 요소가 뒤따릅니다. 영향도 0.149의 "수리 및 유지 관리" 영향수준 0.142의 "경영정책" 영향이 가장 적은 두 가지 요인은 각각 0.105와 0.087 수준의 "유틸리티 관리 품질"과 "청소"입니다.
표 12: 연구 가설에 대한 결론
|
가설 |
콘텐츠 |
결론 |
|
GT1 |
우수한 공공 서비스 관리로 주민 만족도 향상 |
승인됨 |
|
GT2 |
좋은 관리 정책은 주민 만족도를 높입니다 |
승인됨 |
|
GT3 |
좋은 유지관리와 수리로 주민 만족도 증가 |
승인됨 |
|
GT4 |
철저한 청소로 아파트 관리·운영 서비스에 대한 입주자들의 만족도가 높아집니다. |
승인됨 |
|
GT5 |
오락시설과 경관이 많을수록 주민들의 만족도는 높아질 것이다. |
승인됨 |
|
GT6 |
우수한 보안으로 아파트 운영 및 관리 서비스에 대한 주민 만족도가 높아집니다. |
승인됨 |
5. 결론 및 정책적 함의
5.1 결론
본 연구는 아파트 운영 관리 서비스의 품질에 대한 거주자의 만족도와 공공 서비스 품질, 보안, 청소, 수리 및 유지관리 등 관련 요인 간의 관계를 조사합니다. 기본적인 연구 가설은 처음에 요인들 간에 긍정적인 관계가 있다는 것과 위의 연구 결과를 통해 입증된 것을 토대로 제시되었습니다.
조사과정을 통해 아파트 운영 및 관리 서비스에 대한 거주자 만족도의 최대 65.7%를 설명하는 6가지 요인이 '수리 및 유지관리', '보안', '공공시설 관리 품질', '조경 및 오락', '청소', '건물 관리 정책'으로 나타났습니다. 모든 요인은 '거주자 만족도'와 긍정적인 상관관계를 가지고 있습니다. 특히 아파트 운영 및 관리 서비스에 대한 만족도에는 '오락 및 경관' 요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 다음으로는 "보안", "수리 및 유지 관리", "경영 정책", "공공 서비스 관리의 품질", 마지막으로 "청소"가 뒤따릅니다.
좋은 '수리 및 유지관리'는 아파트 운영 관리 서비스에 대한 거주자의 만족도를 높일 수 있습니다. 하지만 주민들은 아직 이 점을 좋게 여기지 않는다. 왜냐하면 대부분의 아파트가 새로 지어졌기 때문에 이 문제는 심각하지 않지만 건물 경영진은 좋은 수리 및 유지 관리를 하고 있기 때문이다. 이 결과는 아파트 건물의 수명 주기를 결정하는 가장 중요한 요소라는 것을 보여준 개발도상국의 일부 연구와는 다릅니다 .
가장 큰 영향을 미치는 '조경과 오락'은 아파트 내 거주공간이 주민들에게 매우 중요한 가치를 지닌다는 것을 알 수 있다. 아파트 주변의 생활공간이 푸르고 자연스러울수록, 오락시설이 다양할수록 거주자들의 요구를 더욱 충족시킬 수 있습니다. 어린 자녀를 둔 어떤 가정에게는 공원, 수영장 또는 어린이 놀이 공간이 반드시 필요합니다. 실제로 하노이와 하이퐁에는 토지 자금이 부족하여 주민들의 요구를 충족시킬 만큼 조경과 오락 시설을 갖춘 아파트 건물이 너무 적습니다.
실제로 아파트 관리사무소에 접수된 입주민들의 불만에 대한 대응 및 처리는 아직도 느린 편이며, 동일한 문제에 대한 불만이 4건 이상 접수되었습니다. 이는 복잡한 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있습니다. 실제로 불만 처리 과정은 여러 단계로 이루어져 있어 주민들이 직접 불만을 처리하면 시간 낭비가 심하고 어려움이 발생합니다.
신뢰, 이해, 서비스 지원 측면에서 전반적인 만족도도 개선되고 증진되어야 합니다. 주민들의 부정적인 피드백은 건물 관리 직원의 태도, 업무 스타일, 자격에서 비롯될 수 있습니다.
아파트 공공 서비스 관리의 질은 주민들에게 그다지 만족스럽지 않은데, 주민들의 평균 평점은 3.52/5입니다. 원인은 장기간 공공 시설을 이용하고 가동하지 않아 발생할 수 있으며, 아파트가 정기적으로 교체, 수리 및 유지 관리되지 않은 경우일 수 있습니다. 또는 유지관리를 하지만 유지관리 후의 결과가 좋지 않아 주민들의 불만을 초래하는 경우도 있다.
5.2 아파트 관리 위원회에 대한 정책적 시사점
저자는 연구 결과를 바탕으로 아파트 건물 운영 관리 서비스를 제공하는 조직은 물론, 지방 자치 단체, 아파트 유지 관리 계약업체와 같은 다른 이해관계자들을 위해 여러 가지 솔루션을 제안합니다.
첫째 , 주민을 위한 신속하고 합리적이며 편리하고 시기적절한 불만 처리 절차가 있어야 합니다. 실제 상황을 살펴보면, 많은 아파트 관리사무소에서는 입주자를 위한 투명하고 명확한 처리절차가 없어 입주자들의 불만이 커지고 만족도가 떨어지는 경우가 많습니다. 긴급한 문제를 처리하는 데 걸리는 시간을 단축하기 위해서는 아파트 건물에 적절한 지원 부서를 두거나, 경영진 구성원이 어떠한 상황에도 대응하고 처리할 수 있는 높은 전문성과 빠른 판단력을 갖춰야 합니다. 또한, 아파트 관리 위원회는 기술을 활용하여 핫라인, 웹사이트, 팬페이지 등을 통해 거주자를 모니터링하고, 예측하고, 신속하게 지원하기 위한 장비에 투자해야 합니다. 이러한 기술 플랫폼을 기반으로 거주자는 문제가 있을 때 건물 관리자에게 직접 연락하여 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다.
둘째 , 아파트에 거주하는 모든 주민이 안전하고 건강한 생활공간을 건설하도록 노력해야 한다. 안전하고 건강한 생활 공간에는 고품질의 엔터테인먼트 환경, 청소 서비스, 엄격한 보안 수준이 포함됩니다. 관리 부문에서는 주민의 요구를 충족시키기 위해 다양성과 고품질 서비스를 목표로 엔터테인먼트 시설을 적극적으로 혁신해야 합니다. 또한, 친환경 생활 트렌드가 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 경영진은 주민들이 휴일이나 여가 시간에 휴식할 수 있는 녹지 공원을 갖춘 아파트 건물 주변에 적극적으로 생활 공간을 조성해야 합니다. 보안을 위해 보안체계의 전문성을 강화하고, 경비 구역을 지정하여 합리적으로 보호하고, 주민의 재산을 안전하게 보호합니다. 예를 들어, 건물에 접근하려면 주민 카드가 필요하고(카드 수는 가구당 발급됨), 지하 주차장은 각 차량에 맞게 구역을 지정해야 하며, 직원은 24시간 근무해야 합니다. 위생 측면에서는 환기와 적절한 공기 흐름을 보장하기 위해 청소 서비스의 질을 개선해야 합니다. 공용 공간과 하수도는 항상 깨끗해야 합니다.
셋째 , 아파트에서의 공공 서비스 제공과 최적화에 집중하고, 개인화와 사용 편의성에 초점을 맞춥니다. 필수 공공 서비스의 품질은 아파트 관리 및 운영 서비스에 대한 거주자의 만족도에 영향을 미치는 요소 중 하나입니다. 다양한 공공 서비스 시스템을 갖추고 고객 경험을 극대화하고 만족도를 높이기 위해, 이사회는 시설 품질을 보장하기 위해 정기적으로 시설을 추가, 갱신, 수리 및 유지 관리해야 합니다. 이곳의 시설에는 엘리베이터, 방음 시스템, 소화기 등이 포함되어 있습니다. 주민들은 필요 시 즉시 접근하여 사용할 수 있도록 공공 시설을 안전하고 올바르게 사용하는 방법에 대한 교육을 받아야 합니다.
넷째 , 정기적인 모니터링과 검사에 집중해야 한다. 검사 단계는 서비스 제공 중, 서비스 제공 전, 서비스 제공 후를 포함합니다. 이를 통해 관리 위원회는 발생 가능한 문제를 모니터링하고 시기 적절하게 계산하여 주민을 지원하기 위한 시기적절한 계획을 수립하고 주민의 불만과 원치 않는 불만족을 줄일 수 있습니다. 검사부서는 비정기적 또는 주기적으로 검사를 수행할 수 있으며, 검사 후 담당자가 직접 수리 경험을 쌓을 수 있습니다.
다섯째 , 인적자원을 향상시켜야 한다. 해당 부서는 직원을 모집하고, 교육하고, 동기를 부여하여 인적자원 개발 활동을 수행할 수 있습니다. 기업은 직원 관리에 대한 프로세스와 계획을 수립해야 합니다. 여기의 직원으로는 유지 관리 및 수리 직원, 청소 직원, 보안 직원, 프런트 데스크 부서와 같은 주민 지원 직원 등이 있습니다. 직원들이 잘 훈련되고, 편안한 근무 환경이 조성되면, 직원들의 근무 의지가 더 강해지고, 할당된 업무를 더 높은 품질로 완수하게 됩니다. 또한, 전문성과 예의바른 태도를 높이기 위해 현재 직원들의 주민과의 업무 태도 및 업무 방식을 바로잡는 것도 고려할 필요가 있다. 아파트 운영 및 관리 서비스는 고객 접촉이 잦기 때문에 새로운 인력 팀을 채용할 때는 소프트 스킬뿐만 아니라 학력, 실무 경험도 종합적으로 평가해야 합니다 .
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